Nella vita di un Hotel la reputazione è fondamentale ed una buona reputazione garantisce all’hotel una clientela fissa, un nome e una storia che vengono raccontati di cliente in cliente, di soggiorno in soggiorno. Allo stesso modo, la reputazione online è fondamentale per la costruzione dell’identità online dell’hotel come brand, per il suo riconoscimento e per la sua valorizzazione. Così come avveniva per il passaparola, una buona reputazione online, costruita attraverso una Reputation Management strutturata e strategica, garantisce un flusso costante di prenotazioni online.
Se un tempo la reputazione si costruiva soprattutto grazie alle recensioni di riviste e guide turistiche, oggi sono rilevanti per la costruzione della propria Reputation non soltanto i pareri degli esperti del settore, ma anche e soprattutto i pareri dei clienti che, grazie ai grandi portali di recensioni come Tripadvisor, possono esprimersi, comunicare il proprio punto di vista sulla struttura alberghiera ed influenzare con il proprio parere altri viaggiatori/potenziali clienti.
Come deve fare una struttura alberghiera a monitorare la propria Reputazione online?
L’Hotel deve trovarsi e presenziare i canali là dove avvengono le discussioni a proposito. E’ fondamentale per una struttura monitorare quindi quotidianamente i Social Network ed i principali portali online che raccolgono le recensioni: Tripadvisor, Venere, Expedia, Booking, etc..
Un monitoraggio costante della propria Brand Reputation Online
- permette di agire con tempestività in caso di recensione negativa ed evitare una crisi di comunicazione;
- permette di intervenire e rispondere direttamente ai propri clienti instaurando un rapporto diretto;
- permette di conoscere gusti ed opinioni in merito alla struttura direttamente dal proprio target di riferimento.
Quando si tratta della reputazione del proprio Hotel, però, non ci si può limitare ad osservare e leggere il parere degli utenti, occorre anche intervenire e prendere una posizione, sia in caso di commento positivo, che in caso di commento negativo.
Proprio nella gestione delle recensioni negative sta il valore fondamentale dell gestione della propria comunicazione e della costruzione della propria Reputazione online: tanto più l’intervento sarà diretto, ponderato, esplicativo senza essere un attacco, tanto più l’utente potrà sentirsi compreso.
Allo stesso modo, la risposta sarà letta non solo dall’utente autore della recensione, ma anche dagli altri utenti, in cerca di info sulla struttura.
Le recensioni false possono contribuire al miglioramento della reputazione online dell’hotel?
Le recensioni false, positive o negative che siano, non servono. Le recensioni stesse degli utenti, richieste dall’hotel in cambio dell’accesso alla rete wifi, potrebbero addirittura penalizzare la struttura a causa dello stesso IP degli accessi. Chiedere ai clienti di lasciare una recensione, un commento e monitorate che lo abbiano fatto di propria spontanea volontà, una volta concluso il soggiorno!
Volete sapere di più su come migliorare e gestire la brand Reputation del vostro hotel? Leggete qui la nostra guida su:
Come migliorare le review e il ranking del proprio Hotel su Tripdvisor
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