Come rispondere alle recensioni negative se lo chiedono tutti, dalle agenzie di viaggio ai tour operator che organizzano tour, attività e esperienze. Anche gli operatori turistici più solidi del settore hanno vissuto quel momento in cui hanno ricevuto la prima recensione negativa. Che si tratti di un cliente (un po’ troppo) esigente o di uno che in realtà non sembra aver capito in cosa consisteva l’esperienza offerta, ormai è fatta: la recensione è online, pronta per essere letta, recepita e utilizzata da migliaia di altri clienti potenziali.

Ed eccola lì, quella piccola nuvola di rabbia che si fa strada dallo stomaco, alimentata dal senso di ingiustizia di un’umiliazione oltretutto pubblica… Ma invece di lasciare che la tua mente continui ad arrovellarsi e a indignarsi, andiamo alla ricerca delle migliori soluzioni a disposizione. Una recensione negativa non è affatto la fine del mondo e sai perché? Perché c’è sempre modo di rispondere con stile.

Come rispondere alle recensioni negative

Step #1. Don’t panic – 1 recensione negativa, ma non l’unica recensione

Intanto, non farti prendere dal panico o dalla fretta di rispondere. Banale? Forse, ma decisamente più difficile a dirsi che a farsi. Lasciare che il sangue inizi a ribollire nelle vene e rispondere di getto nella maniera più digitalmente cortese (possibilmente augurando un futuro non troppo prospero a chi ha lasciato la recensione negativa), non è una buona idea.

Recensioni negative Ecco come rispondere alle recensioni negative con stile (2)

In realtà, ci sono due elementi che pochi prendono in considerazione, ossia che:

  1. Le vendite non dipendono esclusivamente dalle recensioni online. Mi confermerai che le tue prenotazioni arrivano da molteplici canali, non soltanto dalla piattaforma in cui è stata pubblicata la recensione.
  2. Sebbene sia una recensione negativa, non è la prima né l’ultima recensione che riceverai.

Ricevere una cattiva recensione non significa che dovresti chiudere i battenti, tutt’altro. La miglior arma per combattere una recensione negativa è attivarsi per ottenere un maggior numero di recensioni (positive, possibilmente). Questo ti aiuterà non soltanto ad aumentare i punteggi generali ma anche a gettare in cattiva luce (e senza alcuno sforzo) le recensioni negative ricevute, palesando ai clienti potenziali che si trattava di un commento non degno di essere preso in considerazione.

Step #2. Cosa è andato davvero storto?

Valuta la situazione: è davvero un commento così grave da nuocere alla reputazione generale del tuo tour operator? Cosa ha generato questa situazione? Qual è il modo migliore per rimediare tempestivamente?

Pensi che si tratti di una recensione falsa? Ricordati che puoi sempre segnalarlo alla piattaforma su cui è stata pubblicata.

Considera anche che non tutte le recensioni vengono per nuocere: avere alcune recensioni negative aiuta a creare una percezione del brand più autentica e crea le condizioni per mostrare – online e quindi a portata di tutti – il tuo modo di gestire determinate situazioni.

Step #3. Agisci con tempismo, ma non di fretta

Non farti prendere dall’emozione: rispondere con stile significa dimostrare sempre e comunque di saper rimanere professionale anche nelle situazioni “peggiori”. Nello specifico:

  1. Rispondi entro le successive 24-48 ore
  2. Non rispondere con un monologo di scuse o di giustificazioni: assumersi la responsabilità è tutt’altra cosa
  3. Non negare direttamente la situazione. Non che tu non abbia ragione, ma “attaccar briga online” può solo nuocerti: piuttosto cerca di spostare la conversazione su canali privati che consenta un confronto diretto e non pubblico (email, telefono, etc.)
  4. Sii breve ma esaustivo
  5. Offri di rimediare a quanto accaduto
  6. Non bilanciare i conti pubblicando recensioni positive false. A parte essere eticamente scorretto, con le recensioni false si possono ottenere fino a 9 mesi di galera.

Ecco uno degli esempi di risposte a recensioni negative che preferisco:

“Ciao XXX, ci dispiace molto che la tua esperienza con noi non sia stata all’altezza delle aspettative. Ci piacerebbe sapere di più sull’accaduto e attivarci per rimediare. Se potessi gentilmente scriverci a [email] o chiamarci al [numero di telefono] appena hai un momento, lo apprezzeremmo davvero molto.”

Recensioni negative Ecco come rispondere alle recensioni negative con stile (2)

Come rispondere alle recensioni negative?
Seguendo queste 2 semplici regole

#1. Impara a gestire le aspettative

Capita a tutti di ricevere una recensione da un cliente (troppo) esigente nei confronti dell’esperienza acquistata. Presumendo che il problema non sia legato a una tua palese mancanza, in questi casi, è buona prassi fare un passo indietro e lavorare approfonditamente sulle aspettative. Ad esempio potresti:

  • Essere più preciso nella descrizione del tour e delle attività che offri; se non sai da dove cominciare, puoi sempre cercare di rivedere le informazioni pubblicate e lavorare alla classica sezione “il servizio include” e “il servizio non include”;
  • Migliorare la qualità dei contenuti pubblicati per rispecchiare la realtà dell’esperienza, a partire da video e immagini;
  • Spendere due minuti per spiegare cosa aspettarsi appena prima dell’inizio dell’attività. Ad esempio, molte esperienze e attività outdoor come il paracadutismo o l’escursionismo, prevedono che la guida presenti le norme di sicurezza da seguire, un momento che puoi utilizzare per ribadire le aspettative sull’esperienza stessa.

#2. Alimenta le recensioni: non esiste soltanto TripAdvisor

Imparare come rispondere alle recensioni negative è importante tanto quanto saper alimentare un flusso di recensioni il più costante possibile. Non devi necessariamente lavorare con TripAdvisor per farlo: puoi tranquillamente lavorare a una strategia di reputation management ad hoc che punti a sviluppare le recensioni su un canale più “indipendente” dalle OTA, come Facebook, Google Reviews, Yelp. Lavorare a stretto contatto con il tuo team sarà decisivo anche in questa fase.

Punta al miglioramento dei tuoi prodotti e servizi turistici, sempre

La qualità del servizio richiesto è sempre più alto e continuerà a crescere: il consumatore attuale di viaggi, attività ed esperienze è già piuttosto esigente. Saper come rispondere a una recensione negativa è fondamentale ma lo è ancora di più imparare a individuare l’eventuale problema, analizzarlo con il massimo dell’oggettività (e a volte anche con una punta di umiltà) e valutare un piano d’azione coerente. Sfrutta le recensioni come un sistema di feedback che va utilizzato in maniera strategica. Monitora con continuità le conversazioni online sul tuo brand e servizi: positiva o negativa che sia, ricevere una recensione è un’ottima opportunità per mostrare le tue capacità diplomatiche, di reazione e instaurare un rapporto diretto con i clienti, migliorare quelli con i membri del tuo team e in definitiva, per migliorare i tuoi prodotti e servizi turistici.

Speriamo di averti dato le chiavi per rispondere come si deve alle recensioni negative! E se pensi di aver bisogno di una mano sulla gestione della tua reputazione online, mandaci un messaggio: il team di XeniaPro è a tua disposizione.

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M.Giulia Biagiotti

M.Giulia Biagiotti

Grazie ad un'esperienza di lavoro internazionale che l'ha portata dall'Italia a Parigi, Dublino, Valencia ed in Svizzera, Giulia si è specializzata in Digital Marketing e strategie Inbound, dall'ottimizzazione SEO alla creazione e promozione dei contenuti, per assistere le imprese nella gestione efficace della loro presenza online. Ti va di farle un saluto? Scrivile pure su LinkedIn o mandale un tweet!