Digital Transformation nel Turismo pt. 2 – Dati a confronto e Digital Travel Trend

Nel 2021, in un periodo ancora particolare, abbiamo sondato il tema della Digital Transformation con vari dati alla mano, presentati da Skift in collaborazione con AWS. A un anno di distanza abbiamo ripreso in mano i dati aggiornati per il 2022, per continuare questo fil rouge in costante divenire. Come ben sappiamo, la Digital Transformation o Trasformazione Digitale non è un concetto nuovo, è stata prima di tutto un’esigenza in tempi difficili. Ma ora come proseguirà e quali sono i trend che si rafforzeranno?

La spinta alla Digital Transformation era già in atto da tempo, ma negli ultimi due anni è stata dirompente e transgenerazionale, oltre che trasversale a tutta la filiera del settore turistico, ben oltre l’accommodation e i trasporti. Leggi il nostro articolo per avere una panoramica.

Da migrazione a trasformazione digitale

La trasformazione digitale è sulla bocca di tutti, direte, ma quali cambiamenti e innovazioni riusciamo realmente a seguire? La sua “messa in pratica” è difficile ed è dovuta a più fattori:

• È innegabile che la trasformazione digitale porti anche a un cambiamento del modello e il modo di operare di un’organizzazione o di un’impresa e per questo si tratta di un processo lento.
• Per trasformazione si possono intendere diverse cose. La trasformazione digitale come dice Skift, nella nuova ricerca del 2022, non è intesa come mera migrazione al digitale. Tutte le aziende riconoscono l’imperativo di migrare le loro offerte analogiche verso i canali digitali. Ma ciò di cui molte aziende non si rendono conto – o che non sono disposte ad affrontare pienamente – è che lo spostamento all’online è solo la linea di partenza della trasformazione digitale. Spesso si semplifica la profondità del cambiamento: trasformare significa modificare e adattare pratiche, processi e filosofia a tutti i livelli di organizzazione. Non è più sufficiente “passare al digitale”.

Quando il settore dei viaggi è tornato a crescere, le soluzioni digitali sono state un’ancora di salvezza. Ora l’industria dei viaggi esce da un periodo di crisi storica per entrare in un periodo economico ancora ricco di complessità, che vede un’esplosione senza precedenti della domanda da parte dei consumatori. Questo ha messo a dura prova i sistemi e il personale, sottolineando l’urgente necessità di soluzioni flessibili.

Per trovare una guida lungo questo “viaggio”, gli operatori del settore stanno cercano risposte alle seguenti domande:

• Come si stanno evolvendo i sistemi, le soluzioni e le iniziative digitali?
• Come possiamo sfruttare le tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale (AI), il machine learning (ML) e il cloud computing?
• Come le aziende stanno sfruttando le soluzioni digitali per migliorare l’esperienza del cliente, il risparmio sui costi, l’efficienza operativa e i problemi di staff e personale?

Dal servire gli ospiti in modo contactless al cercare di intercettare un’offerta e una domanda imprevedibili, gli investimenti digitali sono diventati un nuovo fulcro strategico. Compagnie aeree, hotel, operatori a destinazione hanno rapidamente adottato sistemi di prenotazione basati su cloud, check-in contactless e chatbot per la messaggistica mobile e hanno iniziato ad approfondire la necessità di soluzioni automatizzate per il personale e programmi di IA e ML.

In tutto l’ecosistema dei viaggi, la trasformazione digitale sta ridefinendo l’ambiente operativo e ogni fase del viaggio del cliente. Vediamo alcuni dati a confronto tra il 2021 e il 2022 per capire dove siamo.

Alcuni dati a confronto sulla Digital Transformation

Aumenta l’ottimismo di essere sulla buona strada, anche se la strada è ancora lunga e i risultati non sempre evidenti. Il 37,6% degli intervistati della ricerca hanno migliorato la loro posizione rispetto al 2021 (29,5%) in riferimento alla transizione digitale. E sono diminuiti “gli scettici”, o quelle aziende che mai fino ad ora avevano lavorato con la tecnologia (6,0%).

Fonte: Skift Digital Transformation Report 2022¹

Per comprendere la profondità e l’ampiezza delle priorità digitali del settore, Skift e AWS hanno chiesto ai manager del settore viaggi di prendere in considerazione i loro principali obiettivi di business per i prossimi per i prossimi anni e come stanno utilizzando le soluzioni digitali per portare avanti queste iniziative aziendali.

Gli operatori hanno indicato il miglioramento del servizio clienti come il loro obiettivo aziendale numero uno nel 2022 e 2023 con un ampio margine. Quasi il 50% ha scelto “migliorare il servizio clienti” come uno dei tre obiettivi principali per i prossimi due anni. La seconda risposta più popolare è stata quella di agire su marketing e pubblicità, (42,1%).

 

 

 

 

 

 

 

 

Fonte: Skift Digital Transformation Report 2022

I viaggiatori l’hanno dimostrato a gran voce: desiderano avere opzioni sempre personalizzate e self-service. Vogliono che i brand entrino in contatto con loro, li conoscano e che possano anticipare le loro esigenze in ogni momento. Con tutti i dati che forniscono, si aspettano valore in cambio. Secondo l’indagine di Skift e AWS, più della metà dei travel manager ha dichiarato che “essere disponibile su tutti i touchpoint in qualsiasi in qualsiasi momento” è la strategia digitale che avrà il maggiore impatto sul servizio clienti nel 2022. Un altro 43,3% ha dichiarato la comunicazione automatizzata e sempre attiva è un elemento chiave per offrire un’esperienza migliore ai clienti.

Fonte: Skift Digital Transformation Report 2022

Trend della Digital Transformation

Dopo aver visto alcuni dati messi a confronto tra 2021-2022, individuiamo i trend del digitale che ci accompagneranno nei prossimi anni.

Il boom delle Superapp

Queste app mobile che sanno fare tutto, sono progettate per essere coerenti con una caratteristica tipica del turista; cioè queste persone sono spesso lontane dal luogo in cui si trova il “prodotto” e “consumano” il prodotto durante gli spostamenti. Le così chiamate superapp consentono ai clienti di sfruttare le informazioni, eseguire transazioni e integrare un’ampia gamma di altri servizi, tutto dallo stesso poso. Ad esempio, le applicazioni su smartphone sono ora utilizzate anche per aprire le camere d’albergo, ordinare i pasti serviti nelle camere, o ordinare servizi aggiuntivi in hotel. In effetti, ora on i dispositivi mobili le persone possono pianificare l’intero viaggio, dalla prenotazione dei biglietti, alla prenotazione dei servizi, alla ricerca di informazioni sui luoghi da visitare, alla scelta di una guida. Questo durante il viaggio senza dover interagire direttamente con nessuno in modo tradizionale.

La comunicazione con l’Intelligenza artificiale e Chatbot

L’Intelligenza Artificiale (AI) si è affermata nei trend dei mercati digitali e il settore turistico non fa eccezione. Il chatbot è un programma  che permette alle persone di comunicare in modo interattivo, attraverso un’intelligenza artificiale pre-programmata. I chatbot si dividono in due categorie per il modo in cui interagiscono con gli esseri umani, uditivo (suono) e testuale (testo), e l’uso di questi chatbot è oggi sempre più diffuso. Il vantaggio di un chatbot è la capacità di lavorare ininterrottamente e di essere pronto a rispondere a diversi tipi di richieste delle persone, come ad esempio elaborare una richiesta di prenotazione, segnalare il meteo, mostrare la posizione dei bancomat… Disponibile ovunque, in qualsiasi momento e in qualsiasi lingua.

Le preferenze con IoT

Con un numero sempre maggiore di dispositivi connessi a Internet (Internet of Things), le aziende di viaggio turismo possono trovare il modo di sfruttarlo per servire i clienti in modo più comodo ed efficace. I dati IoT consentono alle aziende di conoscere le esigenze dei clienti, le loro richieste, le loro abitudini di viaggio e altre caratteristiche, in modo da poter trasmettere ai potenziali clienti le informazioni che sanno essere di loro interesse. L’estrazione dei dati IoT aiuta le aziende ad aumentare la capacità di vendere prodotti e allo stesso tempo, ad aiutare i clienti a risparmiare tempo nella ricerca e nell’esecuzione delle azioni per acquistare i servizi desiderati.

Realtà virtuale e Metaverso

Il termine Virtual Tour o Interactive Tour è apparso nel 1994 e, col tempo si è evoluta la sua applicazione. Per soddisfare le esigenze dei clienti di cercare sempre nuove informazioni e sperimentare le destinazioni di viaggio prima e durante il viaggio, molti siti turistici, alberghi e experience provider hanno dato avvio a tour virtuali o tour interattivi attraverso la ricreazione di immagini, video, altri elementi multimediali come effetti sonori, musica o narrazioni, descrizioni, testi. Il fattore che rende il tour virtuale attraente per i turisti è l’applicazione di nuove tecnologie come parte integrante del sistema, come foto 360, video 360, foto panoramiche, foto Flycam. Gli ospiti possono così stimolare la loro ispirazione di viaggio.

Questa base di realtà virtuale si sta evolvendo verso orizzonti sempre più concreti, come quello del metaverso, che avrà enormi impatti anche sul turismo. Questa è un’altra storia che meriterebbe molte più pagine. Per il momento, si può essere certi che le esperienze di viaggio virtuali nel metaverso non influiranno sulle prenotazioni delle vacanze fisiche. Anzi, il metaverso offrirebbe al settore turistico e dei viaggi un nuovo strumento per entrare in contatto con i consumatori.

Dai trend e dai dati emergono continue evoluzioni e ancora una volta viene ribadita l’importanza della Digital Transformation nel turismo. L’auspicio è che questa importanza possa portare valore aggiunto alle persone, affinchè nel futuro la tecnologia venga messa a servizio del turismo, e non a sua sostituzione.

Notes