L’Osservatorio turistico del Politecnico di Milano ha presentato in data 27.01.2022 i risultati aggiornati dell’anno appena passato e, con la direttrice della ricerca, Eleonora Lorenzini, ci si è soffermati, nella seconda parte della mattinata, su un tema molto attuale e caro all’Osservatorio turistico, ovvero la spinta imprenditoriale all’innovazione nel turismo.
Abbiamo infatti affrontato due anni difficili: mutamenti, insicurezze, e altalenanti speranze per il futuro. Come scrive Skift nei Megatrends 2022 “L’incertezza è la nuova certezza”. L’innovazione è necessaria per dare avvio a un ripensamento strategico che possa indirizzare il Travel verso scenari futuri a medio e lungo termine.
Cosa sta succedendo sul fronte degli operatori turistici, quindi dal lato dell’offerta, in termini di innovazione? Durante l’incontro ci si è interrogati, con dati alla mano, riguardo ai due temi centrali principali legati all’innovazione, ovvero alla digitalizzazione dei processi e all’ampliamento della value proposition. Scopriamo insieme i vari punti trattati.
Osservatorio turistico: l’accelerazione della digitalizzazione dei processi
La digitalizzazione è stata certamente accelerata dalla pandemia. Quali processi sono stati applicati e a che portata?
Turismo organizzato
Sul fronte agenzie, c’è una resilienza in questa comparto, nonostante le enormi perdite subite e si registra una forte tendenza all’innovazione. Le agenzie si sono attivate per digitalizzare i processi, ampliare i loro servizi già attivi con nuove funzionalità, e cambiare la visione lavorativa, che richiede sempre più una presenza da remoto. Il campo in cui le agenzie stanno cercando di migliorare è il rapporto con il cliente.
Tra 405 agenzie di viaggio italiane:
- 18% ha utilizzato un sistema di prenotazione degli appuntamenti
- 8% ha ampliato gli strumenti digitali per l’invio del preventivo
- 6% ha deciso di pubblicare la propria offerta su una piattaforma B2B2C
- 4% ha integrato chatbot per la customer care
Il 29% delle agenzie ha modificato il proprio modello di gestione in periodo pandemico:
- 19% si è spostato su attività solo su appuntamento
- 8% ha chiuso il negozio e trasferito l’attività a remoto
- 1% ha affidato le sue attività di backoffice a un network, trend che sottolinea l’importanza di fare rete e di affiliarsi a un network (nel 3% dei casi).
Ricettività
La spinta all’innovazione non manca neanche sul fronte ricettivo, considerando sia le strutture alberghiere che quelle extralberghiere. I primi processi a digitalizzarsi sono legati alla distribuzione. Tra 1279 strutture intervistate dall’Osservatorio turistico, l’88% utilizza almeno uno strumento digitale per la gestione dei processi. Tra questi:
- 83% ha adottato un Booking Engine o un Channel Manager
- 63% ha implementato un Property Management System
- 54% utilizza strumenti CRM e di marketing automation
Come sono posizionati i comparti alberghieri se consideriamo la digitalizzazione di supporto alla pianificazione gestionale? Vediamo questa infografica.
Fonte: Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo #OIDT2022
- Analogici: strutture che non hanno nessuno strumento. Nel comparto extralberghiero sono 14%.
- Moderati: chi possiede da 1 a 3 strumenti. Considerando il dato iniziale, l’extralberghiero raggiunge già il 78%.
- Collaudati: chi ha adottato da 4 a 6 strumenti.
- Convinti: da 7 strumenti in poi.
Da questo grafico emerge chiaramente: l’extralbeghiero, nonostante la maggiore professionalizzazione raggiunta con i property manager, ha ancora molto spazio per rendere efficienti i processi.
Un altro elemento da non sottovalutare, secondo l’Osservatorio turistico è l’uso strategico dei dati: si consolida nell’ospitalità l’utilizzo di sistemi di Data Intelligence.
- 58% delle strutture è dotata di strumenti per analisi dati
- 20% delle strutture dispone sistemi più evoluti di business intelligence perché consentono d’includere dati per fare previsioni > competitori, pricing, andamento climatico che danno possibilità di essere raffinati nella strumentazione per poi poter applicare le strategie.
Osservatorio turistico: Innovazione della value proposition
Fonte: Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo #OIDT2022
L’Osservatorio turistico ha ripreso 3 pilastri dei 10 presentati al TTG2021, che secondo la ricerca possono essere considerati come dei “booster” per dare una certa discontinuità nell’innovazione.
Neverending tourism
Ne abbiamo già ampiamente parlato in altri articoli e l’Osservatorio turistico ha coniato questo termine per definire un’esperienza turistica estesa nel tempo e nello spazio, attraverso la quale gli operatori possono ampliare la loro value proposition tramite servizi e modalità d’ingaggio che facciano perdurare l’esperienza turistica. Ecco alcune possibilità:
- Esperienza da svolgere online: 10% delle agenzie e il 7% delle strutture hanno iniziato a offrire di svolgere delle esperienze online prima e dopo il soggiorno.
- Holiday working: 7% delle agenzie di viaggio hanno proposto soggiorni legati all’holiday working, il 77% delle strutture ricettive ha ospitato clienti in holiday working, attrezzandosi con un’offerta dedicata.
- Vendita prodotto locali sia in struttura che in e-commerce: il 63% delle strutture ha iniziato a lavorare su questo fronte.
L’Osservatorio turistico ha condotto anche un censimento delle start up finanziate negli ultimi tre anni da investitori istituzionali: tra 139 start-up, 44 includono nella loro value propostion dei servizi associabili a quello che abbiamo definito neverendig tourism. L’ambito maggiore di applicazione è l’holiday working, insieme alle esperienze online. Ma alcune strart-up propongono modelli di business nuovi per esempio servizi di abbonamento.
Sostenibilità
La sostenibilità è ritornata alla ribalta, e la sensibilità è alta: nel 2021 il 94% delle strutture ha messo in atto azioni per aumentare la sostenibilità, in particolare ambientale (come utilizzo dei materiali, prodotti e fonti di energia sostenibili e la riduzione degli sprechi).
Anche le start-up hanno dato vita a una value proposition incentrata sulla sostenibilità: gli ambiti di specializzazione più frequenti sono legati alla mobilità (sharing mobility, veicoli elettrici).
Flessibilità
Ultimo ambito di ripensamento di value proposition presentato dall’Osservatorio turistico che sta fortemente informando il settore è quello della flessibilità. C’è una richiesta sempre maggiore di flessibilità: il 50% degli operatori applica la cancellazione gratuita fino a 3 giorni, il 20% ha adottato servizi di compra-ora-paga-poi, il 18% fornisce all’interno del pacchetto l’assicurazione completa. L’offerta si adegua sempre di più a questa crescente esigenza: ormai l’assicurazione non è più considerata come add-on ma come un servizio essenziale.
Lo spirito innovativo non manca. L’innovazione di questi tempi è sicuramente il miglior antidoto per superare una fase d’incertezza, che porta ad aumentare le difese immunitarie del settore, per adattarsi in prima linea ai cambiamenti costanti e repentini. Ma come rendere questa innovazione un valore aggiunto per ogni impresa del settore? Al termine del Report dell’Osservatorio turistico, emerge infatti un’interessante immagine/constatazione: “riteniamo che tutte queste domande debbano costituire oggetto di analisi e confronto, per far in modo che a diventare endemica non sia solo la pandemia, ma anche l’innovazione”.
