Oggi per un tour operator è fondamentale comprendere tutti i comportamenti del turista digitale e renderli sempre più facile prenotare viaggi online.
La metodologia attraverso cui il travel experience viene confezionato cambierà sempre di più, per venire incontro alle richieste dei consumatori.
Ecco perché rispondere alla domanda su cosa si intenda, oggi, con il termine esperienze di viaggio, risulta così problematico.
Una ricerca svolta da da Dan Peltier e Andrew Sheivachman per Skift, ha cercato di analizzare nel dettaglio quello che è attualmente lo scenario dei viaggi online e quali sono le prospettive che si palesano davanti ai tour operator.
In questo studio appare evidente come molti siano convinti che, il successo nel mondo dei viaggi, si otterrà solo grazie ad una sempre maggiore personalizzazione dell’offerta. Tutto questo acquista ancora più valore se limitiamo il nostro ragionamento al solo campo del travel experience e alla necessità, sempre più impellente, nelle persone, di poter prenotare viaggi online.
I Grandi giganti del settore, come TripAdvisor e Google, sono i primi ad essersi mossi per attuare questa rivoluzione digitale.
Lo sviluppo del settore delle esperienze di viaggio online è comunque lento. Le ragioni sono principalmente due:
- La frammentazione dell’offerta, tra centinaia di tour operator
- La diversificazione delle abitudini di consumo dei viaggiatori
Online booking: sfida all’offline
Consentire ai propri clienti di poter prenotare viaggi online è diventato un punto chiave per la crescita del settore. Molti dei soggetti in campo ne sono consapevoli, trasformandolo in un focus delle loro strategie d’azione.
Tuttavia, ancora oggi, l’80% delle prenotazioni di esperienze di viaggio avviene offline. E la sensazione che emerge, è che molti tour operator siano propensi a mantenere questo trend.
Il passaggio al digitale, per molti di loro, abituati ancora ad usare carta e penna per segnare sul calendario la disponibilità delle attività offerte, può apparire come una sfida insormontabile. Lo stesso costo di un software di distribuzione per la gestione delle prenotazioni di viaggio online, potrebbe scoraggiarli.
Ma così facendo si privano della possibilità di acquisire dati sui loro clienti, le loro preferenze e necessità. Non si crea un feedback tra le due parti che consentirebbe non solo al tour operator di acquisire la fiducia del cliente, ma allo stesso tempo di poter ritagliare, intorno alle preferenze di quest’ultimo, un’offerta più curata.
“I tour operator hanno necessità di vedere come, utilizzando una piattaforma di distribuzione online, possano aumentare il loro business”, ha dichiarato John Weimer, co-fondatore e CEO di OnceThere.
Il problema nel prenotare esperienze di viaggio online
Mentre è relativamente semplice prenotare online una stanza d’hotel o un posto a sedere su un aereo, perché, indipendentemente dall’operatore scelto, stai acquistando sempre la medesima cosa (una stanza o un posto a sedere), il discorso si fa molto più complesso riguardo alle esperienze di viaggio.
La difficoltà deriva dal fatto che di uno stesso tour, ci possono essere un’infinità di alternative.
Oggi, al mondo, si contano più di 100.000 tour operator attivi. Ognuno di loro potrebbe avere una sua versione di un particolare tour che differisce sotto diversi aspetti da quella dei competitor.
Stiamo parlando di un mercato fortemente frammentato, con migliaia di attori in campo e opzioni di offerte difficili da comparare già solo a livello offline. Figuriamoci traslare tutto questo sul piano digitale.
In un mercato online, però, risulterebbe più facile dilatare la finestra di prenotazione, così da assicurarsi una fetta di clienti che, altrimenti, rivolgerebbe la sua attenzione verso l’offerta di un competitor.
“I numeri mostrano come ci sia una crescente richiesta di turisti che prenotano un tour a poche ore dal suo inizio. 20 anni fa questo non sarebbe stato possibile”, ha dichiarato Oddo, co-fondatore e CEO di Walks. “5 Anni fa la maggior parte dei tour operator chiudeva le prenotazioni 3 giorni, se non addirittura una settimana prima, oppure li rendeva disponibili solo su richiesta”.
Prenotare viaggi online: il ruolo di Viator
Viator è stata la prima compagnia a rendere disponibile l’acquisto online delle experience, avventura iniziata nell’ormai lontano 1999.
La società, dal 2014 di proprietà di TripAdvisor, ha anticipato questo trend di almeno 10 anni, tant’è che all’inizio si faceva fatica a trovare competitor, e si era messa in discussione l’esistenza stessa di questo settore di mercato.
“La mancanza di competitor solleva interrogativi nella mente degli investitori e dei potenziali acquirenti“, ha affermato Cuthbert, fondatore della compagnia. “Alcuni investitori ci chiedevano se esistesse davvero un mercato? Non ho mai capito perché, nonostante il mercato si stesse espandendo così rapidamente, nessuno si fosse fatto avanti prima”.
Sebbene Viator ha rappresentato un punto di svolta per molti tour operator di medie e piccole dimensioni, non ha cambiato radicalmente il settore delle esperienze di viaggio. Tutto ciò che ha fatto è stato modificarne la distribuzione e la commercializzazione. L’esperienza in sé è rimasta sostanzialmente la stessa.
Il futuro delle Prenotazioni di viaggio online
Il processo di pianificazione del viaggio da parte del consumatore sta lentamente cambiando. Prenotare viaggi online last minute sta diventando un’esigenza sempre più impellente.
Come evidenziato nell’articolo di TrekkSoft, il 72% dell’online booking, eseguito da dispositivi mobili dai viaggiatori statunitensi, è avvenuto entro le 48 ore precedenti.
Il 38% delle prenotazioni vengono effettuate nello stesso giorno o due giorni prima della partenza. Il 53% entro una settimana dal viaggio e, solo il 19%, programmate con largo anticipo.
Molte società si stanno muovendo per soddisfare questa crescente richiesta di prenotazioni immediate (Airbnb, con l’aggiunta della funzionalità Prenotazione Immediata, è solo l’ultimo esempio).
Alla luce di tutto questo appare evidente come la digitalizzazione del settore dei viaggi stia cambiando le prospettive di mercato. I tour operator devono prepararsi a questo e rivalutare le loro priorità, dando precedenza ai sistemi di prenotazione online e individuando una metodologia più rapida per rispondere alle nuove esigenze dei clienti.
