Nell’era dell’informazione online, in cui il cliente medio ricerca e prenota la sua prossima esperienza attraverso i canali digitali, una buona reputazione online è a tutti gli effetti un asset strategico. La brand reputation va assolutamente curata e sviluppata nel tempo anche online attraverso una strategia di Reputation Management strutturata e coordinata, a sostegno di un auspicato flusso costante di prenotazioni online.
Cosa significa fare Reputation Management?
La trasparenza è una strategia che paga davvero?
Da dove dovrei cominciare?
La risposta a queste e altre domande nella guida di oggi.
Online Reputation Management e le logiche della trasparenza
Il successo del modello popolarizzato da TripAdvisor dimostra l’importanza strategica di saper dare voce ai propri clienti. Grazie al sistema delle recensioni online, i clienti potenziali hanno la possibilità di consultare nuove fonti di informazioni prima di completare la prenotazione; allo stesso tempo, i fornitori di attività, tour e esperienze come i tour operator possono attivarsi per gestire in maniera più o meno diretta le recensioni ricevute, spesso il fulcro della brand reputation online della maggioranza di operatori più o meno consenzienti.
Il dibattito sulla trasparenza e sul ruolo di piattaforme come TripAdvisor non cessa di acuirsi ma non possiamo evitare di notare che, volenti o nolenti, si tratta di un fenomeno che risponde alle basiche leggi del mercato: il consumatore moderno formula una domanda di informazioni a cui le piattaforme di recensioni hanno semplicemente risposto con una congrua offerta.
E conosciamo bene i profitti generati dal mercato dell’informazione.
La trasparenza come strategia
Rispondere pubblicamente a un feedback negativo, consentire ai membri del tuo team di pubblicare “i dietro le quinte”, utilizzare i social come sistema di comunicazione 1-to-1 pubblico sono tutti esempi di gestione trasparente della reputazione online del tuo tour operator.
Nel 2019, essere trasparenti è un must, ma è anche una scelta in termini di strategia di comunicazione: il nostro modo di porci di fronte alla sfida della reputazione online è e deve essere una scelta strategica. Pertanto, lo sarà anche scegliere di utilizzare consapevolmente i canali online con una forte attitudine alla trasparenza.
La gestione della propria reputazione online non solo è importante ma occorre lavorarci con un mindset consapevole. La trasparenza può, infatti, anche essere una leva anche rischiosa. Un esempio? I tuoi competitors potrebbero approfittarsi dei tuoi “fail” online per rilanciare; oppure potrebbe capitare che la tua risposta ad un feedback negativo non venga presa con il giusto grado di umorismo con cui era stata postata.
I tour operator che vogliono avere successo in questo contesto dovranno necessariamente sfruttare il fenomeno delle recensioni rispondendo con una strategia che pone lo strumento a proprio favore, prendere in mano le redini della propria reputazione online per gestirla nella maniera più autonoma possibile rispetto a qualsiasi altra piattaforma.
Come?
Lavorando ai propri canali proprietari, ai propri contenuti e ai propri canali – i cosiddetti “owned media”.
Ma andiamo per gradi.
Online brand reputation a 5 stelle: da dove cominciare?
La gestione della reputazione online vede diverse fasi applicative che devono necessariamente essere valutate in base al tuo caso specifico. In linea generale, ecco i primi passi da fare per lavorare alla tua online brand reputation.
#1. Monitora le conversazioni online
Il passaparola che si genera online sui tour e le esperienze che offri è un’occasione per conoscere il feedback dei clienti sulla tua offerta e come tale va usato strategicamente. Puoi farlo tranquillamente con gli strumenti di gestione dei social media come Hootsuite e Buffer ma ti consiglio anche di impostare le notifiche automatiche su Google con il buon vecchio Google Alert.
#2. Reclama il tuo account, se non l’hai già fatto
Le piattaforme su cui si possono raccogliere recensioni sono numerosissime e si va ben oltre il classico TripAdvisor. Tuttavia, così come sulla nota piattaforma, anche sulle altre dovresti richiedere di essere nominato il proprietario del profilo. Dovrai procedere poi a completare con contenuti pertinenti il tuo account.
Ecco qualche link utile:
-
- Google Reviews – Richiedi la proprietà di una scheda di attività commerciale
-
- TripAdvisor – Richiedi il tuo profilo
- Yelp – Claim Your Listing
Considera, inoltre, di cominciare a lavorare ad altre fonti di recensioni che potrai controllare più direttamente come la tua pagina Facebook o Feefo.
#3. Agisci tempestivamente
Il mondo online ha il meraviglioso vantaggio – o il terribile svantaggio – di consentire un’amplificazione di massa delle notizie – vere o false che siano. Un’azione tempestiva, che si tratti di rispondere a una recensione quanto piuttosto individuare una notizia falsa sul nostro brand, è un’ottima opportunità per mostrare le tue capacità diplomatiche, di reazione e instaurare un rapporto diretto con i clienti, e in definitiva, per migliorare i tuoi servizi.
Puoi anche giocare d’anticipo, ad esempio creando delle guidelines da seguire nel caso della gestione di feedback negativi.
Continua a leggere: Recensioni negative? Ecco come rispondere con stile
#4. Alimenta le recensioni e il passaparola positivo
Non dare per scontato che esistano soltanto le recensioni di TripAdvisor: inizia a utilizzare anche altri canali più indipendenti dalle OTA per raccogliere recensioni e feedback, come Facebook e Google My Business, e alimenta un passaparola positivo online integrando la cosa sui tuoi canali. Sarà sufficiente un invito via email a rilasciare una recensione una volta terminata l’esperienza del tuo ospite.
#5. Integra online e offline
Ricordati sempre che il mondo online è l’amplificazione di ciò che accade offline e viceversa: mostra offline il tuo successo online (ne è un esempio tipico, l’uso del badge di TripAdvisor in ufficio o su materiale cartaceo.
#6. Punta a possedere i canali di comunicazione
Non smetterò mai di ribadirlo: non esiste soltanto TripAdvisor per la gestione della reputazione online del tuo tour operator. Vi sono altri strumenti che puoi possedere e gestire direttamente, su cui poter lavorare altrettanto efficacemente, se non parallelamente. Un esempio? La creazione di contenuti sulla base dei feedback dei clienti; la realizzazione di un sito web che tenga conto delle recensioni ricevute; l’implementazione dei rich snippet per mostrare le recensioni direttamente sulla pagina dei risultati di Google.
Continua a leggere:
Oppure potresti puntare a produrre recensioni sulla tua pagina Facebook, anche semplicemente chiedendo alle tue guide di invitare gli ospiti del tour a farlo.
Online Reputation Management: un ultimo consiglio
Chiedi una mano, se vedi che diventa necessario. Se le risorse che stai impiegando non sono sufficienti a proteggere il tuo brand online, a curare e ristabilire la tua immagine, puoi sempre richiedere l’intervento di un professionista, che potrà aiutarti a livello operativo ma anche a livello strategico, per ottenere sempre il massimo dai tuoi investimenti in digitale.
E ti supplico: non fare l’errore di credere a chi dice “Nel bene o nel male, purché se ne parli”. Una buona reputazione (online e offline) impiega tempo per essere costruita; basta un secondo per crearsi una cattiva reputazione, ma ci vuole un impegno non indifferente per recuperarla.
Vorresti dare una svolta alla tua reputazione online e non sai da dove cominciare?
Comincia da qui!
