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REPUTATION MANAGEMENT

Online Reputation Management: piccola guida alla gestione della reputazione online

By January 21, 2019November 26th, 2020No Comments
Online Reputation Management piccola guida alla gestione della reputazione online

Nell’era dell’informazione online, in cui il cliente medio ricerca e prenota la sua prossima esperienza attraverso i canali digitali, una buona reputazione online è a tutti gli effetti un asset strategico. La brand reputation va assolutamente curata e sviluppata nel tempo anche online attraverso una strategia di Reputation Management strutturata e coordinata, a sostegno di un auspicato flusso costante di prenotazioni online.

Cosa significa fare Reputation Management?
La trasparenza è una strategia che paga davvero?
Da dove dovrei cominciare?

La risposta a queste e altre domande nella guida di oggi.

Online Reputation Management e le logiche della trasparenza

Il successo del modello popolarizzato da TripAdvisor dimostra l’importanza strategica di saper dare voce ai propri clienti. Grazie al sistema delle recensioni online, i clienti potenziali hanno la possibilità di consultare nuove fonti di informazioni prima di completare la prenotazione; allo stesso tempo, i fornitori di attività, tour e esperienze come i tour operator possono attivarsi per gestire in maniera più o meno diretta le recensioni ricevute, spesso il fulcro della brand reputation online della maggioranza di operatori più o meno consenzienti.

Il dibattito sulla trasparenza e sul ruolo di piattaforme come TripAdvisor non cessa di acuirsi ma non possiamo evitare di notare che, volenti o nolenti, si tratta di un fenomeno che risponde alle basiche leggi del mercato: il consumatore moderno formula una domanda di informazioni a cui le piattaforme di recensioni hanno semplicemente risposto con una congrua offerta.

E conosciamo bene i profitti generati dal mercato dell’informazione.

La trasparenza come strategia

Rispondere pubblicamente a un feedback negativo, consentire ai membri del tuo team di pubblicare “i dietro le quinte”, utilizzare i social come sistema di comunicazione 1-to-1 pubblico sono tutti esempi di gestione trasparente della reputazione online del tuo tour operator.

Nel 2019, essere trasparenti è un must, ma è anche una scelta in termini di strategia di comunicazione: il nostro modo di porci di fronte alla sfida della reputazione online è e deve essere una scelta strategica. Pertanto, lo sarà anche scegliere di utilizzare consapevolmente i canali online con una forte attitudine alla trasparenza.

La gestione della propria reputazione online non solo è importante ma occorre lavorarci con un mindset consapevole. La trasparenza può, infatti, anche essere una leva anche rischiosa. Un esempio? I tuoi competitors potrebbero approfittarsi dei tuoi “fail” online per rilanciare; oppure potrebbe capitare che la tua risposta ad un feedback negativo non venga presa con il giusto grado di umorismo con cui era stata postata.

I tour operator che vogliono avere successo in questo contesto dovranno necessariamente sfruttare il fenomeno delle recensioni rispondendo con una strategia che pone lo strumento a proprio favore, prendere in mano le redini della propria reputazione online per gestirla nella maniera più autonoma possibile rispetto a qualsiasi altra piattaforma.

Come?

Lavorando ai propri canali proprietari, ai propri contenuti e ai propri canali – i cosiddetti “owned media”.

Ma andiamo per gradi.

Online brand reputation a 5 stelle: da dove cominciare?

La gestione della reputazione online vede diverse fasi applicative che devono necessariamente essere valutate in base al tuo caso specifico. In linea generale, ecco i primi passi da fare per lavorare alla tua online brand reputation.

#1. Monitora le conversazioni online

Il passaparola che si genera online sui tour e le esperienze che offri è un’occasione per conoscere il feedback dei clienti sulla tua offerta e come tale va usato strategicamente. Puoi farlo tranquillamente con gli strumenti di gestione dei social media come Hootsuite e Buffer ma ti consiglio anche di impostare le notifiche automatiche su Google con il buon vecchio Google Alert.

#2. Reclama il tuo account, se non l’hai già fatto

Le piattaforme su cui si possono raccogliere recensioni sono numerosissime e si va ben oltre il classico TripAdvisor. Tuttavia, così come sulla nota piattaforma, anche sulle altre dovresti richiedere di essere nominato il proprietario del profilo. Dovrai procedere poi a completare con contenuti pertinenti il tuo account.

Ecco qualche link utile:

Considera, inoltre, di cominciare a lavorare ad altre fonti di recensioni che potrai controllare più direttamente come la tua pagina Facebook o Feefo.

#3. Agisci tempestivamente

Il mondo online ha il meraviglioso vantaggio – o il terribile svantaggio – di consentire un’amplificazione di massa delle notizie – vere o false che siano. Un’azione tempestiva, che si tratti di rispondere a una recensione quanto piuttosto individuare una notizia falsa sul nostro brand, è un’ottima opportunità per mostrare le tue capacità diplomatiche, di reazione e instaurare un rapporto diretto con i clienti, e in definitiva, per migliorare i tuoi servizi.

Puoi anche giocare d’anticipo, ad esempio creando delle guidelines da seguire nel caso della gestione di feedback negativi.

Continua a leggere: Recensioni negative? Ecco come rispondere con stile

#4. Alimenta le recensioni e il passaparola positivo

Non dare per scontato che esistano soltanto le recensioni di TripAdvisor: inizia a utilizzare anche altri canali più indipendenti dalle OTA per raccogliere recensioni e feedback, come Facebook e Google My Business, e alimenta un passaparola positivo online integrando la cosa sui tuoi canali. Sarà sufficiente un invito via email a rilasciare una recensione una volta terminata l’esperienza del tuo ospite.

#5. Integra online e offline

Ricordati sempre che il mondo online è l’amplificazione di ciò che accade offline e viceversa: mostra offline il tuo successo online (ne è un esempio tipico, l’uso del badge di TripAdvisor in ufficio o su materiale cartaceo.

#6. Punta a possedere i canali di comunicazione

Non smetterò mai di ribadirlo: non esiste soltanto TripAdvisor per la gestione della reputazione online del tuo tour operator. Vi sono altri strumenti che puoi possedere e gestire direttamente, su cui poter lavorare altrettanto efficacemente, se non parallelamente. Un esempio? La creazione di contenuti sulla base dei feedback dei clienti; la realizzazione di un sito web che tenga conto delle recensioni ricevute; l’implementazione dei rich snippet per mostrare le recensioni direttamente sulla pagina dei risultati di Google.

come aumentare le prenotazioni rich snippets_recensioni_reviews snippets - esempio rich snippet
Continua a leggere:

Oppure potresti puntare a produrre recensioni sulla tua pagina Facebook, anche semplicemente chiedendo alle tue guide di invitare gli ospiti del tour a farlo.

Online Reputation Management: un ultimo consiglio

Chiedi una mano, se vedi che diventa necessario. Se le risorse che stai impiegando non sono sufficienti a proteggere il tuo brand online, a curare e ristabilire la tua immagine, puoi sempre richiedere l’intervento di un professionista, che potrà aiutarti a livello operativo ma anche a livello strategico, per ottenere sempre il massimo dai tuoi investimenti in digitale.

E ti supplico: non fare l’errore di credere a chi dice “Nel bene o nel male, purché se ne parli”. Una buona reputazione (online e offline) impiega tempo per essere costruita; basta un secondo per crearsi una cattiva reputazione, ma ci vuole un impegno non indifferente per recuperarla.

Vorresti dare una svolta alla tua reputazione online e non sai da dove cominciare?

Comincia da qui!

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