La customer journey o viaggio dell’utente, è uno strumento fondamentale dell’enoturismo: ci aiuta a comprendere quali sono i punti di contatto che possiamo avere con il consumatore nel mondo digitale. Oggi vediamo come funziona la customer journey e perché è fondamentale sapere dove intercettare i propri clienti.
La customer journey all’interno del mondo dell’enoturismo
All’interno del percorso di marketing per l’enoturismo che stiamo facendo assieme, siamo arrivati al punto in cui dobbiamo capire come sfruttare tutti gli strumenti dell’enoturismo per promuoversi online e inserirli all’interno della customer journey per intercettare l’utente che ancora non ci conosce e portarlo non solo ad acquistare, ma a diventare uno nostro vero e proprio cliente fedele disposto a promuoverci.
La customer journey è dunque un percorso più o meno diretto che porta un utente che non ci conosceva a diventare nostro cliente fedele ed è composta da quattro macro fasi in cui l’utente si relaziona con il brand:
- Fase di Awareness o scoperta: dove l’utente viene a conoscenza dell’esistenza della vostra realtà.
- Fase di considerazione: qui l’utente prende in considerazione il tuo prodotto e i tuoi servizi.
- Fase di acquisto: l’utente acquista il tuo prodotto/servizio.
- Fase di fedeltà: l’utente diventa un utilizzatore frequente e ancora meglio un vostro brand ambassador – cioè colui che parla bene di voi e vi promuove attraverso i suoi canali digital e non.
Come vedi dalla figura qui sopra questo percorso è a forma di imbuto in quanto a ogni passaggio si perde una fetta di utenti. Questo è un percorso naturale perché non si può piacere a tutti, ma l’obiettivo della customer journey è quello di riuscire a portare più persone possibili da estranei a clienti fedeli.
In giro per il web ci sono svariate rappresentazioni della customer journey, le più famose sono queste che vedete nella figura qui sotto, dove il funnel – l’imbuto – cambia forma e diventa un cerchio o un infinito.
Ogni raffigurazione di customer journey ha sfaccettature leggermente diverse perché nel tempo si sono evolute come si è evoluto il mezzo internet, ma l’obiettivo finale non cambia. Oggi la grande differenza è che il mercato è sempre più competitivo e bisogna lottare per attirare l’attenzione del pubblico e per tenerlo fedele al proprio brand. Bisogna quindi lavorare molto bene sui punti di contatto che abbiamo con gli utenti sia fisici come nella fase dell’accoglienza sia digitali.
Enoturismo: i touch point della customer journey
I touch point o punti di contatto della customer journey dell’enoturismo sono i momenti e i luoghi dove possiamo intercettare gli utenti e raccontare di noi.
Prima di vedere quali sono dobbiamo fare una piccola aggiunta al nostro funnel, dobbiamo dividere ulteriormente la fase di awareness. Infatti qui possiamo trovarci davanti a due tipologie di domanda: la domanda latente e quella consapevole.
Per domanda latente si intende l’insieme di persone che pur non cercando direttamente o attivamente un determinato prodotto/servizio, potrebbero esserne comunque interessate (o averne bisogno). «Non mi sto informando su alcun prodotto, ma sono in target (per via dei miei interessi, caratteristiche, azioni passate).»
Per domanda consapevole invece si intende l’insieme di persone che cercano attivamente un prodotto/servizio (o problema/soluzione). «Sono consapevole di avere una necessità, quindi mi informo e cerco soluzioni.»
Ora che abbiamo tutti gli elementi possiamo vedere nell’immagine qui sotto i principali punti di contatto che abbiamo con gli utenti, ai quali aggiungiamo quelli specifici dell’enoturismo come i portali dei consorzi, i siti degli enti turistici, i marketplace come tannico.it e vino.com e le OTA – online travel agency – come cantine.wine e divinea.com.
É importante ricordare che ogni singolo touch point o strumento ha le sue logiche e di conseguenza la nostra strategia di enoturismo deve prevedere una comunicazione differente per ogni canale, in modo da raccontarsi in modo coerente, ma personalizzato.
Enoturismo: come abbinare gli strumenti dentro la customer journey
Ti elenco qua i principali usi degli strumenti del marketing del vino applicabili nell’enoturismo, abbinandoli al percorso che l’utente si trova a fare durante il funnel.
Fase di awareness:
Domanda latente. L’utente viene in contatto con il brand/prodotto attraverso:
- pubblicità sui social media;
- leggendo di voi sui blog, seguendo gli influencer o le guide di settore;
- pubblicità display e video su internet;
- passaparola.
Domanda consapevole. L’utente viene in contatto con il brand/prodotto attraverso:
- Google ads, gli annunci di Google quando effettui una ricerca;
- i portali dei consorzi, le OTA o marketplace;
- Google my business.
Fase di considerazione:
L’utente cerca informazioni sul tuo brand/prodotto in questi luoghi:
- siti di recensioni: Tripadvisor, Google my business, sulle OTA e marketplace;
- sul tuo sito internet;
- sui tuoi social media.
Fase di acquisto:
L’acquisto può essere fatto:
- online sul tuo sito;
- sui siti di terzi (i portali dei consorzi, le OTA o marketplace);
- nella tua sede.
Fase di Fedeltà:
Se riesci ad ingaggiare l’utente e farlo diventare fedele al brand/prodotto lui farà metà del lavoro per te promuovendoti con il passaparola digitale. Gli strumenti per riuscire a conquistare gli utenti oltre al prodotto che deve soddisfarli sono:
- avere una forte brand identity che venga sposata dai clienti;
- tenerli aggiornati con l’invio di newsletter che parlano della tua attività e promozioni;
- intrattenerli con l’uso dello storytelling attraverso i social;
- realizzare un wine club.
La customer journey è lo strumento fondamentale dell’enoturismo ed è di fondamentale importanza per comprendere appieno i tuoi consumatori. Se hai bisogno siamo qua per analizzare il tuo pubblico e aiutarti a comprendere come intercettarlo sui differenti canali.
